İşletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesi · Uluslararası Ticaret ve Finansman · Lisans
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencileri müşteri ilişkilerini elde etmek, korumak ve geliştirmek için gerekli olan stratejiler ve teknolojiler hakkında kapsamlı bir anlayışla donatmaktır. Öğrenciler, uzun vadeli iş başarısını artırmak için müşteri deneyimini, memnuniyetini ve sadakatini vurgulayarak etkili CRM programları tasarlamayı ve uygulamayı öğreneceklerdir.
Ders İçeriği
Bu ders, karlı müşteri ilişkileri geliştirmek ve sürdürmek için gerekli olan stratejiler ve teknolojilerin kapsamlı bir incelemesini sunmaktadır. Öğrenciler, müşteriler için nasıl değer ve memnuniyet yaratılacağını inceleyerek ilişkisel pazarlama ilkelerini araştıracaklardır. Müfredat, CRM stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasını, müşteri etkileşimlerinin yönetilmesinde teknoloji ve veri analitiğinin entegrasyonunu ve müşteri verilerini çevreleyen etik hususları kapsamaktadır. Vaka çalışmaları ve pratik uygulamalar yoluyla, öğrenciler müşteri edinme, elde tutma ve sadakat programları hakkında içgörü kazanacak ve onları çeşitli iş bağlamlarında müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmeye hazırlayacaktır.
Zorunlu Kaynaklar
Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies, 5th Edition, ISBN-13: 978-1032247441, Authors: Daniel D. Prior, Francis Buttle, Stan Maklan.
Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, 2nd Edition, ISBN-13: 978-3662553800, Author: V. Kumar.
Customer Relationship Management, 2nd Edition, ISBN-13: 978-0273774952, Authors: Ed Peelen, Rob Beltman
Önerilen Kaynaklar
The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, 1st Edition, ISBN-13: 978-1578516872, Author: Fred Reichheld.
Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, 2nd Edition, ISBN-13: 978-0470423479, Authors: Don Peppers, Martha Rogers.
Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 1st Edition, ISBN-13: 978-1138586444, Authors: Roger J. Baran, Robert J. Galka.
Dersin Öğrenme Çıktıları
- Temel CRM kavramlarını tanımlar ve bunların müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmadaki önemini ifade ederler.
- Hedefli pazarlama stratejileri ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri geliştirmek için müşteri verilerini analiz ederler.
- Organizasyonel hedefleri desteklemek için uygun CRM araçlarını ve teknolojilerini değerlendirir ve seçerler.
- İş hedefleriyle uyumlu ve müşteri katılımını artıran etkili müşteri yolculuğu haritaları tasarlarlar.
- Müşteri bilgilerini ve ilişkilerini yönetirken etik ve yasal hususları değerlendirirler.
- İş büyümesini sağlamak için müşteri edinme, elde tutma ve ilişki optimizasyonu için stratejiler geliştirirler.
Temel Alan Dağılımı
Öğretim Yöntem ve Teknikleri
Ölçme ve Değerlendirme
AKTS / İş Yükü
| Etkinlik | Sayı | Süre (saat) | Toplam İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav Haftası Dahil) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ödev | 1 | 15 | 15 |
| Uygulama | 1 | 15 | 15 |
| Final | 1 | 2 | 2 |
Ders Akışı
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Tüketici Davranışına Giriş | Michael R Solomon, Buying, Having and Being, 11 Edition, Pearson, 2015 |
| 2 | Tüketim süreci | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 3 | Birey Olarak Tüketiciler: Algılama | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 4 | Öğrenme ve Hafıza | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 5 | Tutumlar ve İkna | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 6 | Tüketici Davranışı Araştırma Yöntemleri | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 7 | Ara Sınav İçin Revizyon | sınıf tartışması |
| 8 | Ara Sinav | yazılı |
| 9 | Karar verme | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 10 | Hanehalkı Karar Verme | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 11 | Satın Alma ve Bertaraf | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 12 | Toplumsal Sınıf ve Yaşam Tarzları | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 13 | Grup Etkisi ve Görüş Liderliği | Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having. and Being (11th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. |
| 14 | Bireysel rapor sunumu | Q&A |
| 15 | Bireysel rapor sunumu | Q&A |
| 16 | Final Sınavı | yazılı |